Reconocido por su extensa trayectoria en el sector hotelero, Pablo D’Onofrio desarrolló el seminario «Cambios en las tendencias de la gestión hotelera», en el marco del Ciclo de Encuentros, que FEHGRA lleva adelante con el objetivo de actualizar al empresario hotelero y gastronómico de todo el país, nucleado en sus Filiales.
Desde Miami, su lugar de residencia desde hace varios años, Pablo D´Onofrio, con su expertise y generosidad, se refirió a la difícil situación actual del sector hotelero y animó al empresario local a implementar estrategias para enfrentar la crisis. “Son días complicados. Estar hoy en contacto con ustedes es una de las cosas lindas que pasan”, dijo Pablo D´Onofrio, que recibió calurosos mensajes de saludos de muchos de los 150 asistentes al seminario, que se llevó a cabo el jueves 12 de noviembre.
Egresado de la Ecole Hoteliere de Lausanne, el disertante creció en el negocio familiar de hoteles y restaurantes, y en su hoja de vida se suman importantes logros profesionales, como haber ocupado las máximas posiciones en hoteles de alta gama, como Sheraton Hotels, actuando como Gerente General de sus propiedades en San Cristóbal (Chile), Lima (Perú). St Marteen (Caribe) y Buenos Aires (Argentina); en el Hotel Plaza y Hotel Emperador, en Buenos Aires, y el Hotel Llao Llao, en Bariloche. Hoy se desempeña como director de Operaciones de Alquimia Hospitality Group, que fundó junto a su familia.
Replantear el negocio
Pablo D´Onofrio expresó que el hotelero tiene hoy una pelea complicada, pero que ve luz al final del túnel: “Las crisis siempre han pasado, algunas con más víctimas que otras. ¿Qué aconsejo? Para pelear con algún éxito, nosotros analizamos con objetividad nuestra locación, el edificio, la capacidad humana, el equipamiento, la espalda financiera, el entorno que me permitiría encarar alguna estrategia y calcular una tarifa potable y una ocupación alcanzable. Creo que la famosa y antigua palabra ´presupuesto´ toma mucha vigencia y descarnadamente hay que sentarse a ver qué es lo que uno tiene. No importa que haya una tradición familiar, tiene que haber un análisis serio de lo que tengo”. Y enfatizó en la necesidad de retomar una consigna: “El presupuesto debe ser la regla. Que no sobren gastos que no se van a poder compensar con ingresos”.
Agregó que una vez que tengo la información cruda de la situación puntual del establecimiento, se debe considerar el camino a seguir: “A partir de allí pueden surgir muchas alternativas, desde la venta del establecimiento, hasta la adaptación o la transformación. Tenemos que estar afinados. Esto nos va a permitir ver qué camino puedo seguir. Es lo que están haciendo muchos colegas acá. Nosotros lo hemos hecho. No se pueden establecer reglas generales”.
También reconoció que “el mundo cada vez va a viajar más, las tarifas van a ser más bajas, sobre todo las aéreas, los aviones van a ser más grandes, entonces el sector se va a recuperar, pero hay que tener espaldas para aguantar dos o tres años”.
El futuro es presente
Se refirió a los centros de distribución, que representa para la hotelería una intermediación costosa, ya que además de bajar tarifa, se deben hacer cargo de promociones: “Los hoteleros tienen que pagar para acceder a estos clientes, que genera un margen de beneficio más reducido”, dijo, y agregó que las OTAs (agente de viaje en línea) han sabido establecer una sólida relación con los viajeros.
A partir de esta primera apreciación ofreció su mirada y recomendaciones para adaptarse a la coyuntura y a las nuevas tendencias.
Dijo que el mercado está adecuando la oferta a la demanda y preferencias de los jóvenes y las tendencias asociadas a este target, que se manejan fluidamente por sus dispositivos móviles. Explicó que, según la Universidad de Cornell, “en 2025 el 50% de los viajeros en EE.UU. va a ser millenials”. Indicó que este segmento de clientes suele ser reacio a pagar altos precios por un servicio y es el primero en volcar sus opiniones respecto al producto o servicio en las redes sociales y sitos web de reseñas.
Aconsejó tener un sitio web compatible y optimizado para dispositivos móviles, que promuevan la participación de este tipo de cliente, lo que potencialmente puede generar mayores conversiones. Pero también dijo que las tendencias actuales en hospitalidad van mucho más allá del wifi gratuito y los cargadores USB en la pared: “Ofrecer web check in y apertura de puerta virtual ya no forma parte del futuro, sino que es presente. Los hoteles tenemos que pensar cómo nos vamos a ir acomodando a estas demandas, que ya no son futurismo. Hay hoteles que ya están ofreciendo realidad virtual para vender sus servicios y la oferta turística de la zona”. Agregó que los “hoteles inteligentes” incluyen controles activados por voz, como Alexia de Amazon o Google Home: los huéspedes pueden acostarse y solicitar el servicio de habitaciones, hacer reservas, pedir room service, o atenuar las luces mediante comandos de voz. Este servicio es una extensión del hábito que ya tienen en su casa u oficina. Pablo D´Onofrio dijo: “Los hoteles no tienen más remedio que aceptarlo e implementarlo. Dicen que los hoteles inteligentes ahorran tiempo. Para los que somos más grandes, surge ese dolor de no tener tanto contacto personal con el huésped. Yo hago la prueba y trato de contactar a la gente, pero veo que el huésped entra y sale del hotel y no saluda al recepcionista. Se están habituando a prescindir del contacto humano”.
Los patitos del Peabody
Otro concepto que consideró importante es la búsqueda de opciones sustentable o eco-friendly, que van a prosperar por la propia necesidad de la humanidad de cuidar recursos como el agua o la energía: “Las prácticas ecológicas se están convirtiendo en la norma en la mayoría de los mercados. En Argentina, ya muchos trabajan en este sentido. Cada vez más recurren y publicitan que están buscando energía renovable, tanto de agua como de electricidad”. Y agregó que en EE.UU. muchos hoteles instalan paneles solares y que, incluso, venden el sobrante de la energía que emanan sus sistemas para el consumo local, con lo que contribuyen al gasto de la comunidad.
Agregó conceptos sobre la oferta alineada con el bienestar personal: “Con los años nos hemos preocupado más por nuestra salud y los hoteles fueron aceptando el reto y están enfatizando más su oferta de gimnasio, piscina, spa. Vemos equipamientos importantes aún en hoteles no muy grandes. Hay algunos que tienen clases o recintos para hacer yoga. E incluso establecimientos que colocan bicicletas o aparatos de gimnasia en la habitación o lo llevan a pedido. También se suma la gastronomía más saludable, vegetariana y vegana”.
Pablo D´Onofrio opinó que hoy la estandarización ya no puede ser la norma: se está volviendo fundamental personalizar y adaptar los servicios a las necesidades y preferencia de los viajeros: “La oferta no debe ser solo la marca, hay que brindar valor agregado. En EE.UU. están volviendo a crear diferenciación”. Agregó que todo hotel debe tener su propio atractivo: “Pongo como ejemplo al famoso hotel Peabody y sus patos. Es un hotel señorial, muy antiguo, ubicado en el centro de Memphis. Dos veces al día, se abre la puerta del ascensor, y baja un grupo de patitos, que vienen de su hábitat en el piso 10. Van desfilando sobre una alfombra roja hacia una fuente central en el lobby, mientras la gente saca fotos. Los tomo como un símbolo, cada hotel debe tener sus patitos del Peabody. Puede ser una piscina frente al mar, un gimnasio muy equipado, o un perfume que lo identifica”.
