“La Gestión del Huésped en la nueva normalidad” fue el título de la charla dictada por la argentina radicada en España, Florencia Cueto, en el marco del Ciclo de Encuentros, orientado a los empresarios hoteleros y gastronómicos de todo el país. En este marco, expresó que es clave la capacidad de adaptación y flexibilización de todo el equipo.
Florencia Cueto es especialista en Producto en ReviewPro, empresa líder en herramientas de Guest Intelligence para el sector hotelero. Su tarea diaria se basa en garantizar que los clientes reciban apoyo para que su negocio pueda obtener el máximo beneficio de las herramientas tecnológicas. El jueves 30, compartió sus conocimientos en el marco del Ciclo de Encuentros, que fue seguido a partir de la aplicación Zoom por más de 240 empresarios hoteleros y gastronómicos de todo el país.
En la primera parte de la charla, explicó que ReviewPro es una compañía fundada en 2009, que tiene más de 60 mil clientes, entre los que se cuentan hoteles, restaurantes y destinos, pertenecientes a 150 países. Se trata de una plataforma tecnológica que gestiona el feedback del huésped y cliente, con herramientas para responder y reaccionar a los comentarios, y la posibilidad de realizar múltiples informes para monitorizar, comparar y obtener información. Presenta tres productos: Comentarios, Cuestionarios y Mensajería. En 2020 sumaron Inteligencia Artificial, empleada para maximizar eficiencia y contralar el retorno de la inversión. La interacción con el cliente se realiza mediante el chatbot, programa que simula mantener una conversación con respuestas automáticas, que responde comentarios y ofrece un análisis pormenorizados.
El Cliente
Se refirió a la pandemia por COVID-19, que tiene gran impacto en el sector turístico, con restricciones que se prolongan. Y en este marco se preguntó cómo será el viajero en los próximos meses, informando sobre encuestas realizadas por su empresa que indican que el 72% de los consultados creen que el comportamiento y las expectativas de los huéspedes cambiarán despues del COVID-19. Florencia Cueto explicó: “El huésped tiene nuevas prioridades y preocupaciones, y están en parte relacionadas con la seguridad, por eso van a tener mucha atención en la higiene de los establecimientos, la frecuencia de limpieza y formas de desinfección, si hay pago sin contacto, o de qué forma se implementa el ingreso a la habitación, en definitiva, elementos que le generan confianza. También estarán alertas en la relación calidad precio”.
Enfatizó en la importancia de la comunicación concreta para evacuar cualquier duda de los clientes, que en esta etapa se preguntará si es seguro viajar, qué hoteles estarán abiertos, qué servicios estarán disponible, cómo podrán protegerse, entre otras. Indicó que los objetivos a la hora de comunicar son reforzar el compromiso con la seguridad, generar confianza y determinar las expectativas previas a la llegada. Y siempre es preciso utilizar lenguaje claro y conciso. Además, el mensaje tiene que ser claro en todos los soportes. En la utilización de multimedia, por ejemplo, destacó la importancia de cuidar las imágenes, que deben respetar los protocolos sanitarios y el distanciamiento social.
También dijo que seguramente en la primera etapa de la reactivación del turismo la gestión operativa comenzará con equipos más reducidos, con una tendencia hacia la automaticación y la eliminación de contacto. Por eso, “se necesita la adaptación y flexibilidad del sector hotelero y gastronómico, que se han puesto manos a la obra para implementar herramientas en esta nueva normalidad”. En este trabajo es clave la capacidad de adaptación y flexibilización de todo el equipo.
La Comunicación
Florencia Cueto dijo: “Previo a la pandemia, gestionábamos 100 millones de comentarios diarios. Hubo una caída drástica de más del 90% de los comentarios sobre el sector. A partir de ahora las menciones van a tener el foco en la salud y la seguridad”.
Destacó la importancia de las Encuestas de Satisfacción, que son buenas para conocer al nuevo viajero, y saber qué cambios quiere ver en el establecimiento y cuáles son las nuevas preferencias. Aconseja realizar encuestas durante la estancia, para detectar y eliminar cualquier frustración potencial del huésped previo al check-out, para proporcionar flexibilidad, priorizar mejoras operativas y de servicios, y para proteger la reputación online.
También recomendó presentar atención a las respuestas que se le dan al cliente, utilizando un marketing de contenido para contestar con empatía y con un texto a medida de cada consulta.
Sobre las herramientas de respuestas automáticas dijo que pueden ayudar a gestionar mejor en la etapa que comienza después de la pandemia: “Se pueden generar plantillas con enunciados o frases, que ayuden a tener agilidad a la hora de contestar. Hay que evitar a toda costa que las respuestas parezcan robotizadas”. Se refirió a una encuesta realizada para saber si los huéspedes están preparados para la Inteligencia Artificial, que dio como resultado que el 45% de los consumidores no les importa si les responde un humano o un robot, siempre que obtengan una respuesta rápida.
También recomendó que los empleados tengan acceso a la información y a las políticas más recientes, que conozcan como explicar las políticas de seguridad, cómo gestionar las quejas de los clientes, qué hacer si un huésped se niega a cumplir con la política de mascarilla, cómo gestionar un caso de COVID-19 en el establecimiento, entre otros.
