La nueva herramienta de la compañía de Mark Zuckerberg no solo responde consultas: puede buscar vuelos, comparar alternativas, concretar reservas y gestionar parte del viaje en forma autónoma. Desde hace años la tecnología intenta suplantar a un buen agente de viajes pero aun no lo ha conseguido.
La inteligencia artificial acaba de dar un nuevo paso en la industria turística. Meta presentó Muse, un agente de IA diseñado no solo para responder preguntas, sino para ejecutar tareas en nombre de los usuarios, entre ellas la planificación, reserva y gestión de viajes.
La herramienta fue presentada el 8 de septiembre y, en esta primera etapa, está disponible en Estados Unidos. Puede utilizarse a través de la aplicación propia de Muse y también mediante WhatsApp, mientras Meta prevé ampliar progresivamente su presencia en otros dispositivos y servicios.
A diferencia de los asistentes tradicionales, Muse está concebido para recibir un objetivo y avanzar por sí mismo en las distintas etapas necesarias para concretarlo. Puede navegar por internet, completar formularios, comunicarse con servicios externos y continuar trabajando incluso después de que el usuario cierre la aplicación, solicitando autorización cuando debe realizar determinadas acciones sensibles.
La compañía, matriz de Facebook, Instagram y WhatsApp, explicó que el sistema puede analizar un proyecto, dividirlo en tareas, desarrollar programas y comprobar su funcionamiento. También tiene la capacidad de delegar parte del trabajo a otros subagentes especializados.
La alianza que apunta directamente al negocio turístico
Uno de los aspectos más relevantes para el sector de los viajes es la integración de Muse con Duffel, la plataforma de infraestructura tecnológica para viajes.
Según Duffel, los usuarios de Muse pueden acceder a inventario de vuelos en tiempo real, comparar precios y alternativas, realizar reservas y cancelar o gestionar determinados aspectos de sus viajes. La integración permite que la inteligencia artificial actúe directamente sobre la infraestructura de distribución de vuelos.
El funcionamiento no se limita a las opciones disponibles a través de Duffel. Muse también puede utilizar su navegador para ingresar directamente a los sitios web de las aerolíneas. De esta manera, el viajero puede incorporar información de sus programas de fidelización y, cuando corresponde, continuar la operación en la propia página de la compañía aérea.
El sistema también incorpora Link, de Stripe, para procesar pagos. En las operaciones compatibles, se utiliza una tarjeta virtual de un solo uso, de modo que los datos reales de la tarjeta del usuario no son expuestos directamente al comercio.
De buscar un viaje a «hacerlo»
El cambio que plantea Meta es significativo. Hasta ahora, buena parte de las herramientas de inteligencia artificial utilizadas para planificar vacaciones se limitaban a recomendar destinos, hoteles, vuelos o actividades.
Con Muse, el objetivo es avanzar hacia un modelo en el que la IA pueda pasar de la recomendación a la ejecución.
Un usuario podría, por ejemplo, solicitar que busque un vuelo, compare alternativas y avance con la reserva. El agente puede encargarse de diferentes pasos de la operación y regresar al usuario cuando necesite una autorización para continuar.
La propia Meta define esta diferencia señalando que un chatbot responde una consulta, mientras que un agente personal puede realizar acciones concretas en la web y en aplicaciones conectadas, incluso trabajar en segundo plano.
El desafío: confianza, seguridad y datos personales
El avance tecnológico también abre interrogantes para la industria. Para poder actuar en nombre del usuario, Muse necesita acceder a determinados servicios y datos, lo que coloca a la privacidad y la seguridad en el centro de la discusión.
Meta sostiene que Muse funciona sobre una infraestructura denominada Muse Secure VM, una máquina virtual dedicada que aloja al agente y los datos del usuario. Además, la compañía incorporó un sistema denominado Sentinel, destinado a supervisar las acciones del agente y reforzar las medidas de seguridad.
La compañía asegura también que el usuario mantiene el control sobre las aplicaciones y servicios a los que permite acceder al agente, y que las acciones consideradas críticas requieren su aprobación. El sistema cuenta, además, con un registro de las acciones realizadas o previstas por Muse.
El desafío, sin embargo, será conseguir que los viajeros estén dispuestos a delegar en una inteligencia artificial operaciones que involucran dinero, documentación, datos personales y decisiones de viaje.
Una nueva batalla por la distribución turística
La llegada de Muse coloca a Meta en una competencia que va mucho más allá del desarrollo de un nuevo chatbot. La compañía busca convertirse en una capa de intermediación entre los consumidores y los servicios digitales, incluyendo aquellos vinculados con los viajes.
Para las aerolíneas, agencias de viajes, plataformas de distribución y otros actores turísticos, el avance de los agentes de IA podría modificar la manera en que los viajeros descubren, comparan y finalmente compran sus productos.
La pregunta que comienza a plantearse en el sector ya no es solamente qué viaje recomienda la inteligencia artificial, sino algo mucho más disruptivo: ¿qué parte del viaje estará dispuesta a reservar y gestionar por nosotros?
Por ahora, Muse comienza su recorrido en Estados Unidos. Pero la integración con infraestructura turística como Duffel anticipa un escenario en el que los agentes de inteligencia artificial podrían convertirse en un nuevo canal de distribución para vuelos y otros servicios turísticos.
Y la carrera recién comienza. Aunque la experiencia indica que por ahora sigue siendo mejor y efectivo hablar con un experto en armado de viajes que hacerlo con una máquina.
