El cierre de la aerolínea colombiana de bajo costo Viva Air, volvió a encender la alarma. Se repite la historia. Un especialista nos explica cuáles son los pasos a seguir ante este problema que afecta a pasajeros y profesionales del sector.
Por Santiago Aramburu/ Abogado especialista en Turismo
Frente a la situación actual del cierre de la empresa VIVA Air cientos de pasajeros se vieron damnificados. Algunos sin poder utilizar los servicios contratados y otros sin poder completar el itinerario, ya sea varados en escalas o en los detsinos teniendo que ocuparse de la vuelta a sus lugares de residencia.
Atento lo estipulado por la normativa nacional al respecto, la línea aérea debe procurar mediante todos los medios necesarios y que considere oportunos el efectivo cumplimiento del servicio; ya sea con otra línea aérea o devolviendo el dinero necesario para que puedan contratar un nuevo pasaje y de esa manera completar su itinerario.
La normativa que es de 1998 y merece una actualización, no distingue la respuesta que la empresa tiene que dar según los pasajeros se encuentren en su lugar de residencia o en un tramo de su itinerario, o requieran una atención especial.
Casos similares encontramos hace poco tiempo con las empresas Norwegian y Alitalia. Allí las empresas cerraron y en un caso no dieron respuesta alguna a los y las damnificados/as (Norwegian), y en otro caso ofrecieron la devolución del dinero abonado a valor histórico (Alitalia).
Hay que tener en cuenta que muchas veces las personas incurren en gastos necesarios para poder completar su itinerario, ya sea comprando nuevos pasajes para volver a su lugar de residencia o cubriendo gastos básicos (comida, y alojamientos por ejemplo) hasta tanto tener un nuevo vuelo disponible. Por lo tanto, más allá de que se les devuelva el dinero, a veces es necesario cubrir gastos que se realizaron como consecuencia del incumplimiento.
Atento a que lamentablemente estos cierres no son tan aislados, resulta prudente pensar en una actualización normativa que contemple estas situaciones, e incluya variables tales como las distancias, si los afectados están o no en sus lugares de residencia al momento del conflicto; y situaciones particulares ya sea con menores o personas con discapacidad.
QUÉ HACER FRENTE A ESTOS CASOS?
Resulta importante realizar las siguientes acciones:
– guardar toda la documental que acredite que se abonó ese servicio que finalemte no se utilizó (vouchers, tickets o recibos)
– guardar los tickets de los gastos que se realizaron como consecuencia del vuelo que no se pudo utilizar
– contactarse con algún empleado de la línea aérea para manifestar lo sucedido y tratar de dejarlo asentado, y se de una consecuente respuesta.
– si no hay respuesta por parte de la empresa, iniciar un reclamo formal (en sede administrativa o en la justicia) para la efectiva devolución del dinero, y en caso de encontrarse en viaje (varado/a) solicitar a otra empresa la prestación del servicio, o, en su defecto, adquirir un nuevo pasaje y guardar las constancias correspondientes para un posterior reclamo judicial o administrativo.
