La Federación organizó una nueva charla para empresarios asociados a sus Filiales en todo el país. El tema fue gestión comercial y captación de clientes, y estuvo a cargo del español Ramón Braña Cobas, quien frente a más 250 participantes dijo que, en hotelería y gastronomía, el equipo debe tener “compromiso con el cliente, una actitud abierta y de escucha activa”.
El 4 de junio, a través de la Sala Zoom, FEHGRA organizó la charla denominada “Innovación en la Gestión Comercial y Captación de Clientes”, que integró el Ciclo de encuentro virtuales puesto en marcha a partir del distanciamiento obligatorio por el COVID-19.
Más de 250 empresarios de todo el país participaron convocados no solo por el tema, que es relevante de cara a la reapertura de la actividad, sino también por el expertise del disertante español, Ramón Braña Cobas, con una trayectoria de más de 28 años en la dirección de establecimientos hoteleros para diferentes compañías. Desde 2014, es director general de la empresa hotelera OCA HOTELS, que actualmente gestiona más de 30 hoteles en España y un complejo turístico en Maragogi (Brasil).
La actitud
Uno de los ejes de su charla fue el concepto de “la venta como parte fundamental del negocio” de la hotelería y la gastronomía. Y bajo este paraguas se refirió a la importancia de la actitud de todos los empleados, y el conocimiento del cliente y del mercado: “Todo el equipo debe tener la actitud de relacionarse con el cliente y el huésped, no solo los integrantes del Departamento Comercial, porque la venta es la parte fundamental de nuestro negocio. El objetivo está claro: todos tenemos que vender, esto debe ser lo más importante. No fabricamos tornillos, que si sale mal lo podemos desechar. Nuestro producto se da en el momento del servicio y necesitamos esa actitud. En la organización ideal todos venden. Se necesita compromiso con el cliente, una actitud abierta y de escucha activa para facilitar el fin prioritario de la organización: vender”. Citó a Donald Kendall, uno de los fundadores de PepsiCo, dueño de la siguiente frase: “Quien no esté dispuesto a vender, sea cual sea el rol que desempeñe en la compañía, no puede formar parte de ella”.
On line y Off line
Licenciado en Turismo y con un master en Dirección y Gestión de Empresas Turísticas, Ramón Braña se refirió al marketing relacional, una rama del marketing que busca crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, y que actualmente es “moda” en Europa. Habló de la importancia de la segmentación de clientes y de la gestión tanto on line como off line. En este sentido explicó que la informática, el telemarketing, internet, las redes sociales, etc. son herramientas fundamentales, pero no se debe descuidar el contacto directo con el cliente: “Tenemos oportunidades inmensas con el on line, pero ¿qué hacemos off line? Si no estamos en contacto directo, no podremos captar oportunidades de generar negocios, vender la imagen, lograr una recomendación. Facebook es una herramienta fantástica pero también hay que llamar a los clientes, a los que tenemos fidelizados y a los que cancelaron. Si no has llamado, no has llamado…”, dijo y recomendó el libro “Ir o no Ir”, del autor Paco Muro, especialista en comportamientos directivos y comerciales.
Indicó que, en España, en tiempos como los actuales, esta es la tendencia: “Las empresas que han llamado a sus clientes, que se han preocupado, que han hecho webinars, y no para vender porque tenían sus establecimientos cerrados, sino para estar en contacto, para seguir la relación, esas empresas se están posicionado mucho mejor”. En este punto, introdujo el tema de las bases de datos: “Son fundamentales, debemos tener los e-mails y celulares de nuestros clientes. Hoy hay herramientas muy buenas para gestionar bases de datos, como la HQ”. También se refirió a las estrategias de upselling, cross-selling y los programas de fidelización de clientes, y la oportunidad que ofrecen para mejorar la operación comercial.
Estrategias
La experiencia del usuario es la prioridad en el sector de servicio, especialmente en servicios turísticos, dijo, por eso es muy útil prestar atención a las señales: “Para la venta se necesitan personas atentas, que oficien de consejeros, que sepan las posibilidades y necesidades del cliente, que conozcan el destino, el pulso de la ciudad, la información que circula sobre el mercado”. Y añadió que, además, se debe conocer perfectamente el producto, incluso los datos económicos de la compañía y hacer proyecciones y business review de forma periódica; y el mercado: “Hay que saber cuáles son nuestros cinco o diez competidores, qué tipo de clientes tienen, su market share”.
Sobre su experiencia en el comienzo de la reapertura que está viviendo España tras la cuarentena, estimó que en una primera etapa el huésped va a elegir al turismo rural, los hoteles pequeños que ofrezcan seguridad, los que apuesten a la responsabilidad social corporativa. Y, para liderar en esta etapa, aconsejó poner en práctica la técnica de las tres H, que destaca tres cualidades que facilitan el liderazgo y la interacción con empleados y clientes: Humildad, Humanidad y Humor.
