Por: Alfredo «Fredhy» Perotti
En VivaTech, la feria tecnológica más importante de Europa, Glenn Fogel dijo algo que pasó casi desapercibido entre los titulares sobre personalización y predicción de imprevistos. Alguien le preguntó por la competencia de los agentes de inteligencia artificial generalistas y él respondió con una ironía que vale la pena desmenuzar: «Siempre bromeo cuando alguien dice que va a usar a Claude para organizar su viaje. Yo pregunto: si algo sale mal, ¿a quién llamás en Claude? ¿Hay un número de teléfono para eso?»
El CEO de la plataforma de viajes más grande del mundo dedicó parte de su discurso en París a mencionar un chatbot. Eso no es menor.
Hay una lectura rápida de ese comentario — la del hombre de negocios que defiende su negocio — y hay una lectura más interesante, que es la que debería importarle al sector turístico. Fogel no estaba bromeando. Estaba describiendo una grieta real en el mercado.
Cada vez más viajeros están usando herramientas de IA generalista — Claude, ChatGPT, Gemini — para hacer lo que antes hacían en Booking, Despegar o Expedia: buscar vuelos, armar itinerarios, comparar opciones de alojamiento. Sin comisiones, sin publicidad, sin el ruido de las plataformas de distribución. Solo una conversación.
Y Fogel lo sabe. Por eso apeló al único argumento que una plataforma especializada puede poner sobre la mesa frente a un agente de IA generalista: el respaldo humano, las relaciones contractuales con proveedores, la responsabilidad cuando algo se rompe.
Es un argumento legítimo. Pero también es el argumento de alguien que está mirando cómo cambia el terreno debajo de sus pies.
Lo que no dijo Fogel — y que conviene que el sector turístico sí diga — es que esta tensión no se resuelve sola. Las plataformas que hoy tienen décadas de datos de viajeros, millones de relaciones con proveedores y capacidad de respuesta operativa están en una posición privilegiada. Pero esa ventaja dura exactamente lo que tarde la industria en entender que el punto de contacto con el viajero se está moviendo.
El buscador de viajes no va a desaparecer mañana. Pero la pregunta de por qué alguien abriría diez pestañas para comparar vuelos cuando puede tener una conversación que hace todo eso en treinta segundos es una pregunta que ya tiene respuesta. Y no es la que le conviene a los modelos de negocio tradicionales.
Para los destinos, los operadores y los prestadores de servicios turísticos, la lección de VivaTech no es que la IA va a hacer los viajes más lindos. La lección es que el intermediario que hoy organiza el acceso al viajero puede no ser el mismo dentro de dos años. Y que quien no esté presente en esos nuevos espacios de conversación — los agentes, los asistentes, los sistemas de recomendación inteligente — va a depender de plataformas que tampoco tienen garantizado su lugar.
Fogel lo dijo con ironía. Pero los que trabajan en turismo no deberían tomarlo a la ligera.
*Alfredo «Fredhy» Perotti es estratega en comunicación turística.
